¿Qué es un call center?

Entre los aspectos importantes que se deben tener en cuenta en una compañía para lograr un mayor contacto y por lo tanto una gran fidelización de los usuarios, se encuentra el servicio de atención al cliente.

Se sabe que un usuario que tiene una comunicación de ida y vuelta con la empresa de la cual adquiere productos y servicios logra una mayor satisfacción, al contar con una resolución a todos los inconvenientes que puedan surgir.

Los call center tienen una gran influencia sobre los trabajos y los desafíos que afronta el sector. Si no sabes de qué se trata, en este artículo te explicamos qué es y para qué sirve un centro de llamadas.

Importancia del Call Center

Traducido directamente al español, call center es un centro de llamadas y de eso se trata, de una central donde se lleva a cabo la gestión de atención al cliente, realizando o recibiendo llamadas para realizar este contacto.

El call center puede englobar distintas tareas que tiene que ver con el trato directo de los usuarios, ofreciendo interacción con los clientes, soporte en vivo y mensajería, entre muchos otros a los que se han adaptado en los últimos tiempos, como contacto por correo electrónico, o interacción en redes sociales.

Dependiendo del tamaño de la empresa, este servicio puede ser interno, sobre todo en aquellas pequeñas compañías, o externo, es decir que la empresa subcontrata a una compañía que se dedica de forma exclusiva a gestionar contactos.

Es una de los sectores que más se suele externalizar en la actualidad, aprovechando los beneficios del outsourcing.

En los últimos tiempos los usuarios cuentan con una mayor consciencia acerca de los derechos que poseen como consumidores, por lo que sus reclamaciones frente a distintos tipos de inconvenientes han aumentado considerablemente, invitando a las empresas a adoptar servicios de call center para lograr la mayor satisfacción de los clientes.

Potenciar la rentabilidad de la compañía, mejorando la relación directa entre esta y los clientes, es la finalidad de un call center, sin importar si se trata de un servicio externalizado o in house.

Siempre se utilizan canales de comunicación como las llamadas por teléfono, o los recursos digitales para alcanzar los objetivos, pudiendo formar parte tanto del sector de atención al cliente de una compañía como de la zona de ventas telefónicas.

¿Qué tipos de call center puedes tener en tu empresa?

No todas las empresas son iguales, y no todas cuentan con la misma forma de funcionar. Por lo que dependiendo del tipo de compañía y de sus procesos, existen distintas opciones de call center a disposición.

1.    Inbound

Los call center Inbound son aquellos que están más relacionados a la atención a los usuarios, ya que se trata de un servicio al que en español se lo puede mencionar como entrante, es decir, que solamente se encarga de la entrada y la recepción de llamados de los usuarios.

Resolver las dudas de los clientes, atendiendo de forma clara a sus reclamaciones y solicitudes y resolviendo todas las dudas que le puedan surgir tanto en la preventa como en la postventa, es el objetivo de cualquier call center inbound.

2.    Outbound

Este tipo de call center es el que se considera “saliente”, es decir, que se encargan de contactar ellos a los clientes de manera activa, realizando llamadas para conocer determinados datos y lograr su satisfacción.

Obtener datos de contacto de potenciales clientes, a los que también se denomina Leads, es uno de los principales roles de los call center outbound. Estos datos se generan por lo general en el departamento de marketing de la misma compañía, o de la agencia de que haya sido subcontratada para realizar este servicio de medición.

Los ejemplos más claros de call center outbound son los servicios de cobro, o de ventas remotas, cuyo objetivo principal es captar a posibles clientes, e interesados en productos y servicios de la compañía, para intentar convertirlos en usuarios.

3.    Virtuales

Las nuevas tecnologías y el mundo electrónico han dado lugar a nuevos servicios de call center más innovadores, en los que se utiliza la conexión a internet para lograr una mayor interacción con los clientes.

Gracias a la virtualidad, los sitios web de las empresas cuentan con distintos servicios para acercarse a sus clientes, como chats en tiempo real, atención mediante correo electrónico, y atención mediante las distintas redes sociales que puede tener una compañía.

Ejemplos del trabajo de un call center

En distintas operaciones que realizas a diario se encuentra de por medio un servicio de atención al cliente, que puede ser interno de cada empresa, o un servicio contratado para lograr la mayor satisfacción de los usuarios.

Por ejemplo, las entidades bancarias cuentan con servicios de atención al cliente, no solamente para venderles servicios, sino también para ayudarlos en su experiencia con sus cuentas bancarias, o la operatoria para llevar a cabo determinados trámites.

Cuando ingresas a algún sitio que vende productos de tu interés, seguramente se abre una ventana de chat online, que está pensada para la asistencia al cliente, y para ofrecerle todos los servicios que la compañía ofrece.